「あなたと話してよかった」
最初は受話器越しに怒鳴り散らしていたお客様が、最後に穏やかな声でそう言ってくれました。電話を置いた瞬間、私は思わず小さくガッツポーズをしました。
これは、コールセンターのクレーム対応専門窓口（二次対応）で契約社員として1年勤めた女の話です。クレーム対応＝地獄の仕事と思われがちですが、向いている人にとっては給料も上がるし、ゲーム感覚で楽しめる瞬間もある仕事でした。同時に、重クレームを抱えた朝の憂鬱や、ストレスで辞めていく同僚を見送る日々もありました。両面を正直に書いていきます。
📌 体験者プロフィール
・性別：女性
・業界・職種：コールセンター（一次対応 → 二次対応専門窓口・クレーム対応）
・雇用形態：契約社員
・経歴：未経験で入社 → 一次対応1年 → 100人中5人の選抜枠で二次対応窓口へ → 1年勤務
・在籍期間：合計2年（一次対応1年＋二次対応1年）
・退職状況：退職済み（その後、別のコールセンターに即採用）
・体験形態：実体験ベース
※プライバシー保護のため、個人が特定されない範囲で仮名化・一部詳細を変更しています。
一次対応で1年、そして100人中5人の選抜枠へ
私はもともと、コールセンターの一般オペレーターとして契約社員入社しました。コールセンター業務はまったくの未経験です。
入社後はまず座学研修を受け、その後デビュー。一次対応のオペレーターとして、お客様からの電話を受ける業務を半年ほど続けました。半年経った頃に新人研修の補佐を任され、さらに半年経って入社1年が経った頃、社内の二次対応窓口チームから声がかかりました。
このとき、私が所属していたセンターの規模はざっとこんな感じでした。
・一次対応の受電担当：100人以上
・二次対応の専門スタッフ：5人程度
数字を見ればわかる通り、二次対応への配属はかなりの倍率です。しかも自分から手を挙げたら入れるわけではなく、社内で評価された人に「お願いベース」で打診される形でした。クレーム対応を強制的に押し付ける運用にすると、すぐに辞められてしまうので、本人の意思確認が前提だったのだと思います。
私はオファーを受けて、二次対応チームに移りました。
クレーム対応に向いている人・向いていない人
二次対応に配属されてから1年勤めた経験で、はっきり言えることがあります。クレーム対応の仕事は、合う人と合わない人がくっきり分かれます。
私自身、一次対応窓口の頃からクレームを受けても引きずらないタイプでした。お叱りを受けても「このお客様は私個人に怒っているのではなく、この会社の対応に怒っているんだ」と割り切れるからです。
二次対応に異動してからも、いくら怒鳴られても次の電話を取れば前の電話のことはすっかり頭から抜けていました。家に帰ったらもう仕事のことは考えない。寝るときに重クレームの内容が脳内再生されることもありませんでした。
逆に、こういう人には向いていないと感じました。
・家に帰っても仕事のことが頭から離れないタイプ
・人から怒鳴られると数日引きずるタイプ
・「自分が悪いのかも」と抱え込みやすいタイプ
・お客様の怒りを自分への攻撃として受け取ってしまうタイプ
割り切りや切り替えがうまくできないと、毎日が消耗戦になります。良くも悪くもすぐに忘れる、対応中はとことん寄り添うけど電話を切ったら気持ちもリセットできる、そういう人が向いている仕事です。
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二次対応窓口のメリット
正直に言って、メリットはちゃんとあります。
給料は確実に上がる
会社によって金額の差はありますが、少なくとも一次対応より時給や月給は確実に上がります。上がらないと誰もやりたがらないので、当然です。重クレーム対応は精神的なリスクを引き受ける仕事なので、その分の上乗せがある構造です。
案件のない時間がそれなりにある
これは意外に思われるかもしれません。クレームは年がら年中、四六時中発生するわけではないんです。私のセンターでは、一次対応で収束しなかった案件が二次対応窓口に引き継がれ、そのまま転送されるか折り返し対応になります。多い日には捌き切れないこともありましたが、それは稀でした。
案件がない時間は本当にやることがないので、普段は時間がなくて調べられない業務関連の知識を深掘りしたり、チーム内で雑談したりする余裕がありました。一次対応の頃は次から次へと電話が鳴って息つく暇もなかったので、この余裕は大きかったです。
チーム内が仲良くなる
5人程度の少人数チームで、しかも全員が「重クレームの修羅場をくぐった戦友」なので、自然と結束が固くなります。プライベートでも遊ぶようになりました。一次対応の頃は100人以上の同僚がいたので、深く付き合う相手は限られていましたが、二次対応では全員と近い関係になれました。
達成感が大きい
最初は激怒し、怒鳴り散らしていたお客様でも、じっくり話を聞いて筋道を立てて説明することで、円満に解決できることがあります。「あなたと話してよかった」「怒ってごめんね、がんばってね」と最後に言ってもらえたとき、この仕事をやっていてよかったと心から思えました。
クレーム対応を重ねていくと、「このお客様にいかに納得していただくか」というゴールへの道筋を組み立てて、クリアしていくゲームのような感覚にもなりました。一次対応をしていた頃よりも、ずっと充実した毎日だったと思います。
途切れることなく鳴る電話を浅く受け続けるのと、重クレームを1日に2〜3件じっくり対応するのと、どちらが向いているかは人それぞれです。私自身は後者のほうがずっと楽に感じました。
でも、やっぱり辛いこともあります
メリットだけ語って終わるのは嘘になるので、辛い面も正直に書きます。
一次対応の場合、基本的に1人のお客様とはその場で話して終わりです。私のセンターではお客様から再入電があって「さっき話した人ともう一度話したい」と言われてもお断りする運用でした。誰が出ても同じ対応ができる仕組みになっていたんです。
ところが二次対応はそうはいきません。
・1回の電話で2〜3時間話しても解決せず、「また明日電話してきて」と言われる
・「毎週◯曜日の◯時に必ず電話しなさい」と継続対応のお客様を抱える
・解決の見えない案件が長期化する
重クレームを抱えていると、さすがに「明日出勤したら朝一あのお客様の電話か…」と気が重くなりました。日曜の夜から憂鬱になることもあります。
中にはストレスで体調を崩して辞めていく同僚も見てきました。私自身が辞めたきっかけはストレスが一番の要因ではありませんでしたが、勤務日の最後のあたりは「やっとこれで解放される」という気持ちもありました。少なからずクレーム対応はストレスだったのだと、辞めてから実感しました。
普通に生活していて、毎日のように見知らぬ人から怒鳴られるなんて経験はなかなかありません。それを業務として引き受け続けるのは、精神衛生上やっぱり良いことではないと思います。
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辞めた後に活きたこと
辞めた後にこの経験がしっかり活きていることを実感しています。
他のコールセンターでほぼ100％採用される
コールセンター経験者は、シフトの希望が合わないなどよほどの理由がない限り、別のコールセンターでほぼ確実に採用されます。さらに「二次対応をしていました」と伝えると、即採用です。私自身がそうでした。応募から内定までのスピード感がまったく違います。
二次対応経験者は、コールセンター業界では一定の希少性がある人材として扱われます。これはキャリアの安全保険になります。
話す力がしっかり身につく
毎日のように、激怒しているお客様の話を整理して、論点を切り分けて、納得いただける筋道を組み立てる訓練を積むので、話す力は確実に伸びます。
副産物として、揚げ足取りも上手くなりました（笑）。人と口喧嘩になったら負けない自信があります。これは半分冗談ですが、論理的に話を組み立てる力は仕事でも私生活でも役に立っています。
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コールセンターのクレーム対応窓口は地獄か天職か
「コールセンターのクレーム対応窓口」と聞くと、世間の多くの人は「怒られてばかりで地獄」「ストレスで体調を崩す」とイメージすると思います。
実際、合わない人にとっては本当にしんどい仕事です。家に帰っても仕事のことを引きずるタイプの人は、絶対に手を出さないほうがいい。続かないし、心身がもちません。
ただ、割り切りと切り替えができるタイプの人にとっては、給料も上がって、案件のない時間に余裕もあって、円満解決の達成感もある、そんな仕事でもあります。「合えば天職、合わなければ地獄」がはっきり分かれる職種です。
もしあなたが今、一次対応のコールセンターで働いていて、クレーム対応への異動を打診されているなら、自分が引きずるタイプか切り替えできるタイプかを冷静に見極めてから決めてほしいと思います。給料アップに釣られて手を出して、ストレスで体調を崩したら本末転倒なので。
私自身は、この1年が今の仕事にもしっかり活きています。あの100人中5人の選抜枠に入れたこと、重クレームを乗り越えた経験、いずれも自信になっています。
編集部より
コールセンターは、一般問い合わせの「一次対応」と、解決困難な案件やクレームを扱う「二次対応」の二層構造が一般的で、二次対応は社内選抜で構成され給与も高めに設定されることが多い領域です。この記事が誠実なのは、その仕事を「合えば天職、合わなければ地獄」と両面で語っている点です。怒りを自分への攻撃と受け取らず切り替えられる人にとっては、給料も上がり、案件のない時間に余裕もあり、円満解決の達成感もある。一方で、家に持ち帰って引きずるタイプには毎日が消耗戦になり、体調を崩して辞める同僚も出る。同じ業務でも、適性によって体験がまるで変わる仕事だとよく分かります。
給料アップに釣られて異動を決める前に、自分が「引きずるタイプ」か「切り替えられるタイプ」かを冷静に見極めることが何より大事です。迷うときは一人で抱え込まず、自分の特性を一度言葉にして整理してみてください。
困った時の選択肢
【クレーム対応への異動を迷っている・自分の適性を整理したい方へ】
「給料は上がるけれど、自分に続けられるだろうか」——そんな迷いは、転職ありきではなく、自分の特性や働き方の軸を一緒に整理してくれる相手がいると見えやすくなります。「キャリート」は転職を前提としないキャリアコーチングで、22〜39歳向け。繊細で抱え込みやすいタイプの相談にも慣れていて、引きずりやすい自分とどう付き合うかから考えられます。
→ 自分に合う働き方を相談してみる｜キャリート（転職前提なしのキャリア相談）
そのほか、状況に合わせて選べる窓口です。
・毎日のクレーム対応で心がすり減ると感じる方は、抱え込む前に、自分の気持ちを整理するセルフケアから → 心のAIパートナー【Awarefy】（自己理解・セルフケアアプリ）
見知らぬ相手から怒鳴られ続けるのがつらいときは、よりそいホットライン（0120-279-338）が24時間無料で相談に乗ってくれます。
